¿Alguna vez has acudido a algún negocio para regresar algún producto que estaba defectuoso y te dicen que no es posible porque no llevas tu ticket, aun cuando sabes que tus datos se encuentran en el sistema? o ¿has acudido a recibir atención por una llamada que hicieron por parte de una organización y te dicen que no saben quién es responsable de tu caso?
Estas situaciones vinculadas a la atención al cliente afectan las ventas y el nivel de ingresos. Sin importar si es una organización lucrativa o no, existe un descuido hacia los clientes ya que ellos son quienes maximizan los ingresos de la organización, pero ¿quién es responsable de cuidar a los clientes? ¿quién nos protege y nos administra y nos vigila?, ¿quién se preocupa por los clientes?
Las organizaciones han generado diferentes puestos para hacerse cargo del cuidado de los clientes, entre ellos se encuentran: supervisores, gerentes de departamento, gerentes de servicio cliente; gerentes de venta, directores de procesos, directores de mercadotecnia, etc. Sin embargo, debe de existir una herramienta que determine cuál es el valor actual del cliente y cuál será su valor futuro, ya que un cliente satisfecho que pudo haber gastado millones en los últimos años y seguramente gastaría millones en los años venideros, lo que hará ante el mal servicio es retirarse, dando un ingreso de cero. La respuesta en esta era digital es emplear un Customer Relationship Management (CRM), el cual permite de manera digital y organizada establecer un vínculo de comunicación con los clientes, teniendo muy claro quién es el responsable del seguimiento de un comprador, teniendo registrados sus datos de contacto, saber en qué estatus de compra se encuentra, identificando los mensajes que se le han enviado a un contacto, y lo más importante tratar el cliente no como un número más, sino como una persona que tiene necesidades específicas. Si su organización cuenta con un CRM ¡felicidades! y si no sume esta herramienta de inteligencia de negocios y análisis de datos porque es oro molido.
*Especialista en Estrategia, Mercadotecnia y Análisis de Datos. Profesor ITESM Querétaro.
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